Vu la couverture médiatique négative et à grand retentissement sur notre partenaire privilégié national Arbor Memorial la semaine dernière, nous lui avons demandé de préparer une réponse pour nos membres. Voici ce qu’il nous a dit :
Laissez-moi tout d’abord vous remercier d’avoir communiqué avec nous au sujet de l’émission Marketplace de la CBC et de l’article dans le Toronto Star.
L’émission de nouvelles Marketplace de la CBC, en partenariat avec le Toronto Star, présente quelques-uns de nos clients qui ont exprimé leurs préoccupations au sujet des expériences qu’ils ont vécues à des emplacements d’Arbor Memorial en Ontario. Nous prenons les préoccupations de nos clients au sérieux et avons toujours bien accueilli la possibilité de nous améliorer et de fournir une meilleure expérience à nos clients.
Arbor Memorial répond aux besoins des Canadiens en matière de funérailles et de cimetière depuis 70 ans. Nous sommes fiers de notre héritage et honorés du fait que plus de 25 000 familles et individus ont choisi de nous faire confiance, tous les ans, pour les aider à célébrer et à commémorer la vie d’un être cher de manière personnelle et touchante. Nous nous engageons à faire ce qui est juste pour nos clients, et nous respectons cet engagement tous les jours, dans des collectivités de partout au Canada. Nos sondages sur la satisfaction des clients de nos salons funéraires indiquent que 98 % des familles qui ont utilisé nos services nous recommanderaient à d’autres.
Étant donné l’importance du service que nous fournissons et la nature très délicate de ce que nous faisons, notre réputation, ainsi que nos valeurs d’intégrité, de confiance, d’esprit d’équipe et d’excellence de service sont essentielles à notre organisation. Arbor possède une solide culture et une équipe de 2 500 hommes et femmes dévoués, attentionnés et très bien formés. Nous sommes résolus à servir nos clients avant et pendant leurs besoins avec attention, respect et délicatesse.
Nous sommes en désaccord avec plusieurs des préoccupations exprimées par Marketplace ainsi que les méthodes utilisées pour obtenir notre point de vue sur ces préoccupations. Nous ne croyons pas non plus que Marketplace se prête à une discussion juste et équilibrée des préoccupations qu’elle a soulevées. Toutefois, lorsque des préoccupations valables sont portées à notre attention au sujet des pratiques qui ne se conforment pas aux valeurs, aux politiques et aux procédures de notre compagnie, nous sommes déterminés à les résoudre. Marketplace n’a parlé qu’à une poignée de clients de notre bassin de milliers de familles que nous servons tous les ans. Si nous n’avons pas satisfait aux attentes de ces clients, cela est regrettable et nous leur présentons nos excuses. Toutefois, nous estimons que leurs expériences ne reflètent pas notre niveau général de service ou la conduite exemplaire de notre personnel, tous les jours et avec chaque famille.
Chez Arbor Memorial, les souhaits et les intérêts supérieurs de nos clients sont toujours la priorité essentielle.
Merci encore d’avoir communiqué avec nous. Nous souhaitons toujours avoir un dialogue ouvert avec nos partenaires.
Dustin Wright
Directeur, Marketing et communications
Siège social, Arbor Memorial Inc.